编者按：智能互联时代社会治理的成都探索——成都网络理政工作实践7月27日，第十四届“清华大学公共管理高层论坛：高质量发展与现代治理体系”在成都开幕，成都市网络理政办主任廖俊在主题为“智能互联时代的公共治理”的分论坛上发言。现将发言实录整理如下，与读者分享。

成都市网络理政办主任廖俊

 

　　尊敬的各位领导，各位专家，各位来宾：

　　下午好！

　　此次论坛，我为大家分享的题目是：智能互联时代社会治理的成都探索—成都网络理政工作实践。

　　互联网、云计算、大数据等新兴信息技术的出现及运用，既为创新政府管理提供了新的视野和思维，也为推进社会治理智能化和智慧化提供了技术支撑。按照习近平总书记“加快用网络信息技术推进社会治理、学会通过网络走群众路线”等系列重要讲话精神，成都市积极探索运用现代信息技术与政府决策、执行、监督等深度融合，通过打造高效能、一体化的网络理政框架体系，着力构建疏导社情民意的最短路径和科学施政的最优载体，以决策服务的科学化、公共服务的高效化、社会监督的透明化，推动社会治理的专业化、智能化、社会化。

　　在《中国城市数字经济指数白皮书（2018）》中，成都在城市治理排名中位列全国第一；成都网络理政先后荣获“互联网+政务”领域十佳优秀案例、中国网络理政十大创新案例、中国政府信息化管理创新奖、12345热线发展模式“金锐奖”、“先锋奖”以及“智能决策奖”等多个奖项。

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　　主要做法

　　坚持“基础在网、关键在理、核心在为民”的工作思路，在整合81条市级非紧急救助类政务服务热线，实现12345“一号通”的基础上，建设集市委书记和市长信箱及市县乡三级2732个政府领导网络信箱、12345市长公开电话、服务企业信箱于一体的全市统一社情民意受理平台，构建“11637”网络理政框架体系，即以网络理政中心为龙头、以市政府门户网站为总入口、六大功能平台为基础支撑、三大技术平台为技术支撑、七大工作机制为制度保障，全面深入推进网络理政工作。

　　（一）建设网络理政中心。围绕经济运行、市场监管、社会管理、公共服务、环境保护和社会诉求六大领域，构建能在线监测、能分析预测、能应急指挥的智能城市治理运行体系。融合政府、企业和社会数据，将网络理政中心打造成城市管理的“大脑”、应急指挥的“中枢”、社会诉求的“总客服”、社会治理的“总平台”。目前，成都市网络理政中心共接入业务系统226个，汇聚624类共9亿余条数据，为“互联网+政务服务”、“互联网+监管”、“互联网+治理”提供有力支撑。

　　（二）打造网络理政总入口。全面完成政府网站集约化平台建设和IPv6改造，优化和拓展网站功能，实现多渠道、多程序接入，将门户网站打造成为全市网络理政的总入口，构建形成面向市民、企业和社会组织一站式、个性化和高效透明的全新网上政府。2018年中国政府网站评估中，成都在省会城市中排名第一。

　　（三）优化六大功能平台。一是社情民意受理平台：实现社会诉求受理、办理、标准、流程、考核、共享“六个统一”和“一号通、一网办、全覆盖”。2019年1-6月，共受理群众来电来信178.15万件。其中，诉求解决率87.51%、群众满意率90.06%。二是领导理政办公平台：集网络理政APP领导版、“蓉城纤夫”、“蓉城挑夫群”三位一体，实现处理民生诉求扁平化、实时化、高效化。三是行政审批服务平台：通过实体大厅与网上审批服务平台有机融合、基层服务网点与网上审批服务平台无缝对接，着力实现线上“一网通办”、线下“只进一扇门”、现场“最多跑一次”。四是便民服务平台：建设天府市民云和天府通自助服务终端，从通信、水电气费的缴纳到办事预约、看病挂号，再到公交站点、公共厕所、银行网点查询等，覆盖群众日常生活方方面面。五是综合行政执法智慧服务平台：以完善综合执法权责清单为主线，以破解部门权责交叉为抓手，建立监督、处置、协调、指挥、考核、决策六大系统，有效解决多头执法、重复执法、执法扰民、执法不公、监管不力等问题。六是信息公开发布平台：建设政府信息公开目录系统、公共企事业单位办事公开目录系统和基层公开综合服务监管平台，在全国率先实现市、县、乡、村四级政务公开全覆盖。

　　（四）构建三大技术平台。一是政务云平台：以“1个云资源管理中心、N个云服务平台、1个云安全支撑”构建全市统一政务云计算基础平台，形成“云、网、端、数”四位一体的政务云平台。二是大数据中心：建设数据交换共享平台，汇聚人口、法人、空间地理等基础数据，以及各类主题数据资源、专题数据资源，为推进社会治理提供数据支撑。三是融合服务平台：按统一的规范，汇聚、管理各部门服务接口、共享渠道，实现各类服务资源的自由叠加组合，进一步促进全市政务系统互联互通、业务协同。

　　（五）完善七项工作机制。一是高效畅通的诉求办理机制：推进民生诉求全流程闭合式办理；多元化融合政府与公众的网络沟通渠道；建立紧急诉求办理制度，涉及公共安全的诉求实施紧急联系，1个小时内回复办理进展。二是便捷务实的办事服务机制：推动部门政务信息系统整合共享和政务数据资源交换共用，实现群众办理事项尽可能在网站（手机）上快捷查询和办理。三是真诚贴心的沟通互动机制：针对各执一词、重复投诉、久拖不决的突出问题，开展三方社会评议；加强社会监督，开展《网络理政·民生直通》、《网络理政·企业直通》、《网络理政·真情面对》、《成都面对面·党风政风热线》等网络广播电视互动主题节目，践行与民同线、与民同行、与民同心的网络理政核心理念。四是开放透明的政务公开机制：推动建立网络理政办理事项、办理过程、办理结果“三公开”，实时将群众诉求、行政审批、便民服务、综合执法等工作情况向社会公开。五是精准智慧的数据分析机制：打造实时、场景式、发现问题的辅助决策平台，及时研判社情民意动向和经济社会发展趋势，为加强管理、优化服务、精准治理提供支撑。六是准确及时的解读回应机制：创新建立政策解读人制度，坚持“三联动”，实现“六公开”。针对网络上群众关注的热点难点问题，通过平台收集整理、部门回应解读、媒体同步推送，及时回应关切。七是客观科学的评估考核机制：综合评估网络理政数据、市民评价及部门工作效能，促进服务质量提升、工作效率提升。

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　　工作成效

　　（一）推进了各级领导干部及时主动理政。市政府主要领导通过建立“蓉城纤夫”、“蓉城挑夫”两个微信群，分别与区（市）县长、市级职能部门领导即时沟通交流，市长可直接在群里发“点球”，让典型民生诉求得到快速响应；部门领导针对来电来信中有职责交叉的事项及时开展交流沟通，有效推进民生事项尽早办理、尽快办理。2018年，市领导批示976件，区（市）县政府负责人批示15658件，街道乡镇负责人批示2441件。2019年1-6月，市领导批示893件，区（市）县政府负责人批示11974件，乡镇街道负责人批示2137件。

　　（二）形成了统筹联动的工作机制。将大数据应用与政务服务职能进行整合，2017年率先在全国成立市大数据和电子政务办，统筹推进网络理政工作；在2019年我市的机构改革中，再次将相关部门职能深度整合，组建市政务服务管理和网络理政办公室，将网络理政工作拓展到政务公开、政务服务、综合执法、营商环境建设等方面，进一步全面系统推进网络理政工作，实现从网络问政到网络理政的根本转变，推动了各级各部门通过网络理政实现政府管理、公共服务与社会治理的联动协同。

　　（三）推动了政府决策更加科学化。充分发挥社情民意受理平台汇聚公众意见建议“资源库”作用，运用大数据挖掘技术，及时发现政府决策“盲区”，推动政府决策更加科学。建立健全大数据辅助科学决策机制，开展网络理政数据分析研究，及时研究分析政府管理中的难点、痛点、堵点。每月市长办公会专题研究上月网络理政数据分析报告中的热点问题，通报各级政府领导通过网络理政平台的批示办理情况、各级各部门的办理效能，有效推进了政府决策更加科学、社会治理更加精准。

　　（四）实现了公共服务更加高效化。通过打破政务部门“数据壁垒”，“让数据多跑路、群众少跑腿”，有效推进了公共服务高效化。例如，在审批服务方面，推行工程建设审批制度改革试点，将审批事项从71项精简为52项，审批部门从24个减少为19个，建设工程建设审批系统，将全流程审批时限压缩到90个工作日。再如，开展政务服务“减证便民”，梳理村（社区）证明事项313项，取消298项，保留15项，获得克强总理肯定性批示。

　　（五）促进了社会监督更加透明化。网络理政平台诉求内容、办理过程、办理结果实时全流程向诉求人公开；按照“公开为常态，不公开为例外”的原则，除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的事项外，对市民来信办理过程和结果进行网上公开；对各级各部门的办理效能定期通过网络向社会公开，充分保障了市民的知情权、监督权。近年来，据中国社会科学院发布的《中国政府透明度指数报告》，成都市在全国49个较大城市中一直位列前茅。“成都市基层公开综合服务监管平台”荣获“2019中国政府信息化管理创新奖”。

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　　下一步工作方向

　　结合我市“国际化营商环境建设年”工作部署，着力“补短板、拉长板”，推动技术融合、业务融合、数据融合，提升网络理政平台获取数据、分析数据和对风险因素的感知、预测、防范能力和水平，不断推进政府管理和社会治理模式创新，努力构建形成网上网下同心圆，推动城市经济社会高质量发展和人民群众生活品质全面提升，助力成都建设全面体现新发展理念的城市。

　　不妥之处，请各位领导和专家批评指正！