近期，一场关于“996”的讨论席卷全网，话题发声者从吐槽的普通员工到IT巨头甚至囊括了专家学者，话题在“职场奋斗”和“家庭生活”、“高效工作”与“健康保持”之间此起彼伏，并引发了大众的广泛共鸣。不得不承认，“996”俨然已经成为一个无法回避的全民热议。

　　相较于互联网企业，传统企业会否因行业特点、企业内部协作方式的明显差异，而有所不同？答案是否定的，蒙牛的经历无疑是很好的佐证。

　　蒙牛可谓数字化转型的先锋，在内部推广使用了一套完善的OA系统，服务15000名行政工作人员。但员工在使用过程中，常常需要打电话咨询使用过程中遇到的问题，比如如何开通云盘，忘记密码怎么处理等日常办公会涉及到的基本问题。这时，就会需要支持内部OA系统的客服团队不厌其烦地回复，很多时候根本忙不过来。客服团队遇到的问题非常典型。如此多重复性问题的涌入，势必会给客服团队的正常运转造成巨大的负担。

　　如何突破这种困局，帮助蒙牛提升办公效率，实现企业数字化转型所追求的根本目标显得尤为重要，华为云的技术专家们给出了破局之策。

　　在线上提供对话机器人——智能问答服务，快速搭建一个智能问答机器人，让机器人代替人工客服人员回答员工的问题。当碰到复杂问题，机器人回答不了的时候，再由人工客服来回答。

　　华为云的技术专家们对症施药提供的破局之策，着实可以为蒙牛带来前所未有的提升和变化。

　　提升内部OA系统客服人员工作效率

　　快速构建智能问答机器人：

　　华为云提供控制台界面，只需点击开通服务，导入知识库语料，选择模型等3个步骤即可创建一个问答机器人。

　　一键扩容机器人客服团队：

　　客服团队常常面临2个痛点：1、如何更快的培训新员工；2、处理突发事件引起的浪涌需求。幸运的是，华为云提供的对话机器人客服完美地解决了这2个痛点问题。

　　针对痛点问题一：通过运用华为云机器人智能问答技术，蒙牛内部OA客服团队培训新员工需要的时间，从几周到几个月不等，迅速缩短到几分钟的时间。

　　针对痛点问题二：当有大量突发的客服需求涌入的时候，蒙牛内部OA客服团队人员可以一键扩容，达到增加机器人客服数量的目的，实现马上处理更多需求的目标 。更为重要的是，扩容的机器人拥有其他机器人客服一样的需求处理能力，在应用此项服务的时候，完全不用担心培训效果，也无需设置上岗试用期。科技就是生产力名不虚传。

　　让蒙牛内部15000名行政人员高效开展工作

　　·对话机器人7x24h在线，可以做到随时回答使用人员的问题，不会因为人工客服人员下班离线而耽误工作进展。在提升用户体验的同时，也让人工客服和“996”说再见。

　　华为云对话机器人还提供问题提示功能，辅助员工用最短时间找到问题的答案 （如右图所示，当输入“账单”的时候，会提示可能和“账单”有关的问题）。当出现回答不了的问题之时，可以用对话机器人提供的无缝转人工API，将机器人无法回答或回答不好的问题转给人工客服来处理。减少了在重复工作上的投入，自然可以将更多时间聚焦重点业务中。

　　通过数据和知识积累，实现数字化转型的智能升级

　　·华为云提供的对话机器人支持自动发现“未解决问题”，辅助后台工作人员持续不断完善知识库。

　　·控制台提供运营统计信息，机器人总结热点问题，并自主学习完善算法模型。

　　· 从长远来看，对话机器人可帮助蒙牛完成其OA系统的知识和统计数据的积累，为蒙牛的数字化转型实现智能化升级。

　　华为云&蒙牛对话机器人智能问答项目无疑是一次成功的合作，通过人工智能的力量将客服从繁重的加班常态中释放出来，使之把有效的精力投入到更有价值的工作中去。同时，华为云在人工智能领域不断创新与开拓的脚步不会停留，助力品牌走在企业数字化转型的前端是华为云前行的不竭动力。