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水滴筹的2018:飞速进化,不改初心

2019-01-07 17:32来源:光明网

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    三年前,沈鹏从美团离职,创办了水滴公司,旨在打造一个全民健康保障平台。公司命名水滴,寓意“水滴石穿、聚少成多”。目前水滴公司旗下拥有水滴筹、水滴互助、水滴保和水滴公益,以健康为核心相互连接,形成“事前保障+事后救助”的完整场景化生态。

    “保障亿万家庭”是水滴公司的愿景,这一滴水承载了一个伟大的梦想。

    从水滴互助到水滴筹 用户需求催生新业务

    水滴公司的第一个业务是水滴互助,教育用户“花小钱,防大病”,通过注册会员间的互帮互助,共同抵御癌症和意外等风险。加入水滴互助社群,会员经过90天保障观察期后,如果遭遇大病或意外,可按照“一人患病,众人均摊”的既定规则获得医疗资金,最高可获得30万元。

    水滴互助业务上线一个月之后的某天,水滴公司客服接到一名用户的求助电话,他刚被诊断出癌症,尽管他加入了互助社群,但还没通过观察期,按照互助社群的规则,不能获得互助金,而他家庭困难,急需一笔钱治病。电话另一头,用户焦急的声音逐渐嘶哑,几近哽咽。

    团队当即开始讨论,还有什么是我们能为这个用户做的?一周后,水滴筹(前身水滴爱心筹)就诞生了,聚焦的就是困难大病家庭急缺治病钱的痛点。水滴公司联合创始人徐憾憾是水滴筹的第一个员工,她从水滴互助业务临时调了一位研发。第一版的产品很简陋,只有一个页面,面向捐款人,页面上是患者自述的故事和照片。

    最初的几个月,平台每天收到的筹款线索寥寥无几。当时的团队缺人,缺经验,更缺突破点,大家面对陌生的大病众筹业务、从未覆盖过的医院场景和复杂的风险控制,一筹莫展。“扎下去,了解用户的实际困难和具体问题,一个一个痛点地解。”徐憾憾给出的解法简单直接。

    从0到120亿 水滴筹2018进化论

    2016年6月末,水滴筹的第一个筹款用户是一位来自广州的白血病青年,因为病情反复,他的家庭早已倾尽所有。当徐憾憾的团队联系到患者时,他已家徒四壁,“实在拿不出钱来”。为了降低这些困难家庭的求助门槛,水滴筹从诞生第一天起,便坚持0费用,不向筹款用户收取一分钱(当时行业内的其他平台普遍向用户收取2%-5%左右的手续费,以维持正常运营),甚至第三方支付渠道的手续费,水滴筹也会以爱心救助金的形式全额补贴给筹款人。对于水滴筹团队而言,他们不仅想为困难大病家庭提供求助的工具,还想在服务用户的过程中额外给用户一份来自水滴筹平台的善意。

    0手续费的提出,大大减轻了困难大病患者的负担,水滴筹因此迅速获得社会各界的认可,在广大用户的信任和支持下,平台进入了高速发展期,并一举成为了行业领跑者。

    2016年12月18日,水滴筹上线不足半年,平台单日筹款金额突破了100万;到2018年底,水滴筹的累计筹款金额突破了120亿。快速上升的数字背后,是水滴筹初心不变的坚守以及几十万名大病用户被改变的命运。

    在水滴筹数据增长、业务扩张、技术提升的背后,是水滴筹内功的不断提升。2018年是水滴筹收获之年,也是企业价值观全面升华之年。“有温度,有担当”,对于水滴人来说,梦想仍在更远处,使命未达,2018只是序曲。

    机遇与风险并存 经营信任始终不渝

    “信任”是水滴筹的生命线,“经营信任”是水滴筹的核心宗旨。在水滴筹内部,风控是每个人心中紧绷的一根弦。水滴筹致力于通过平台努力,去搭建筹款人和捐款人之间信任的桥梁,让温暖的传递不打折,让真正值得帮助的大病患者收到救命钱。

    2016年,“罗一笑”事件造成了公众信任的裂痕,互联网求助发展遭遇瓶颈;2018年2月,《流感下的北京中年》伤感刷屏;2018年7月,《我不是药神》中的那句“世界上只有一种病就是穷病”广为流传;2018年底,《一名记者的住院日记》再一次引爆社交网络……

    大病之下的无助感,不断捶打着人们的信心。

    如何建立用户信任、连接切实有需求的求助人与广大社会爱心人士,公开、透明地完成互联网帮扶和救助,促进行业更加规范化发展,成为每个水滴筹员工的核心思索和前进动力。

    2018年,水滴筹开始尝试“线上材料审核+实地探访核实+医院直审通道”多重审核机制,筹款患者不仅需要提交真实有效的身份信息、收款信息、疾病情况等各类证明材料,还需公示车产、房产等家庭情况信息,否则就无法通过平台审核。

    2018年10月,水滴筹联合行业其他两家平台共同发布了《个人大病求助互联网服务平台自律倡议书》和《个人大病求助互联网服务平台自律公约》,以更加严格的行业发展标准来规范平台行为,加强与各方沟通,呼吁社会监督,共促行业发展。

    与此同时,水滴筹还在全国发展了17,000名爱心志愿者,遍布全国进行实地患者探访,关爱困难大病家庭的同时,力求每一次求助行为都真实可信,每一笔善心款项都落到实处。

    目前,水滴筹已将“人工+AI”的风控技术投入应用,审核效率进一步提升,患者也能更快筹得救命钱。风控措施的迭代,只是水滴筹业务进化的缩影。

    “‘经营信任’是平台的核心宗旨,也是你我所有行为的基本指导原则。现在,我们正在以业界最严格的审核体系和风控标准来开展业务,尽全力捍卫广大爱心人士的善心善意、善行善举。”水滴筹负责人徐憾憾在平台累计筹款额突破100亿时发表了内部信。

    “面对数百万大病家庭的期盼,数亿捐款人的托付和业内竞对的追赶,我们必须对未来的工作提出更高的要求。对待用户,我们要牢记用户第一的根本点,在心态上换位思考,在服务上精益求精;面对变化,我们要坚持开放心态;面对结果,我们要坚持追求极致。”

    徐憾憾为这段“100亿”的旅程写下批注:进化没有终点。

    让广大中国家庭病有所医

    2018年,在水滴创立2年之际,沈鹏发布文章《水滴是谁?水滴为什么而奋斗?》。

    沈鹏在文中写道:“我们希望有一天,全中国的人都能因为水滴公司的努力而变得有保可医;我们希望有一天,这个世界不再有家庭因为医疗资金短缺而发生悲剧;我们希望有一天,很多人会因为水滴的存在而感到幸福、温暖。”

    这是沈鹏的初心,也是水滴公司坚守的理念。

    “这个理念在水滴筹业务上直接折射出的愿景便是‘让广大中国家庭病有所医’。”徐憾憾说。

    2018年已经过去,水滴筹正在飞速进化中奔向未来。对他们而言,120亿的累计筹款金额只是一个开始,这120亿元背后的爱心凝聚,才是团队持续前进的动力;有关水滴筹和亿万普通人爱心汇聚的故事,未完待续。

[责编:庞聪]

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