近期，西安地区新冠肺炎疫情蔓延，防控不断升级，12月23日零时，全市按下“暂停键”，小区（村）、单位实行封闭式管理。为扎实做好疫情期间金融消费权益保护工作，人民银行西安分行快速反应，指导辖内人民银行和金融机构认真贯彻金融为民理念，主动作为，积极行动，助力打赢疫情防控狙击战。

　　合理统筹 确保咨询投诉渠道畅通

　　随着管控进一步升级，立即切换为居家办公模式，坚持“离岗不离人，离岗不离责”。安排话务人员开启居家接听模式，确保12363咨询投诉热线畅通运行，使暖心热线服务不断档。压实金融机构主体责任，启用线上转办和处理模式，并重点关注与疫情相关的咨询和投诉事项，坚持“快速分办、重点督办、特事特办”原则，及时妥善回应处理金融消费者关心的问题和合理诉求。12月9日以来，12363热线共接听电话1416起，其中投诉278起，主要集中在借记卡、服务及第三方支付等方面，与疫情相关9起；咨询1138起，主要集中在贷款公司和信用卡等方面，与疫情相关12起。

　　强化保障 确保线上金融服务便捷

　　为解决疫情防控需要减少人员流动和金融服务刚性需求之间的矛盾，人民银行西安分行鼓励金融机构充分利用手机银行、网上银行等线上渠道，为消费者提供全天候、全方位、不间断的金融服务，满足群众合理金融需求。目前，辖内金融机构均已强化线上服务保障，提高服务的便捷性和可得性，并以“告客户书”、短信、电话等形式进行分流引导，及时向客户告知获取服务的途径，使消费者“足不出户”就可以享有便利金融服务。

　　以人为本 确保线下金融服务安全

　　突出以人为本的理念，人民银行西安分行要求金融机构把消费者的健康放在首位，实行人、物、环境同防，对中高风险地区、重点医院等收入的现金启动相应现金消毒措施，确保线下营业网点安全防护措施到位。辖内金融机构采取佩戴口罩、体温检测、加强通风、配备洗手液以及对营业网点和自助设备进行定时消杀等措施，并引导客户优先采用自助终端办理业务，保持安全距离，切实保障消费者和员工的健康安全。

　　精准宣传 确保防范诈骗不松懈

　　在抓好疫情防控工作的同时，人民银行西安分行组织金融机构开展精准反诈骗宣传，全面筑牢“防疫、反诈”双防线。认真梳理以疫情为名实施诈骗、损害金融消费者的常见套路，充分利用机构网页、微信公众号、手机APP、微博等多媒体平台，提示消费者谨防与疫情相关的各类诈骗行为，守好自身“钱袋子”。本轮疫情以来，各金融机构累计开展疫情相关防诈骗宣传500余次，累计覆盖人群超65万人次，成功拦截涉疫情诈骗1起。（白雪）